旅游網(wǎng)站導航滿(mǎn)意度的kano問(wèn)卷調查研究發(fā)布者：本站     時(shí)間：2020-05-05 13:05:16

1、 kano模型

1.1、 kano模型

傳統的品質(zhì)要素模式僅是一維的, 在評價(jià)某項品質(zhì)要素時(shí), 該品質(zhì)要素如果能被很好地滿(mǎn)足, 就會(huì )使用戶(hù)感到滿(mǎn)意, 反之亦然。事實(shí)上, 并非所有的品質(zhì)要素都滿(mǎn)足上述線(xiàn)性關(guān)系。日本教授狩野紀昭等人在1984年首次提出滿(mǎn)意度的二維模式, 構建了kano模型。研究發(fā)現, 不是所有的要素對滿(mǎn)意度產(chǎn)生的影響都是呈線(xiàn)性相關(guān)的, 該模型將影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的需求劃分為5類(lèi): (1) 必備型品質(zhì)要素:用戶(hù)認為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的屬性或功能。當其滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí), 用戶(hù)可能不會(huì )表現出滿(mǎn)意;但當其不滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí), 用戶(hù)一定會(huì )感到不滿(mǎn)意。 (2) 期望型品質(zhì)要素:該類(lèi)要素體現了用戶(hù)滿(mǎn)意度與該類(lèi)品質(zhì)要素之間的線(xiàn)性關(guān)系。此類(lèi)要素完備程度越高, 用戶(hù)滿(mǎn)意度越高, 反之亦然。 (3) 魅力型品質(zhì)要素:通常是用戶(hù)沒(méi)有意識到的屬性需求要素, 能夠為用戶(hù)帶來(lái)驚喜的屬性需求。提供這類(lèi)屬品質(zhì)要素, 用戶(hù)會(huì )感到非常滿(mǎn)意, 即使不提供, 用戶(hù)也不會(huì )表現出不滿(mǎn)意。 (4) 無(wú)差異型品質(zhì)要素:無(wú)論這類(lèi)品質(zhì)要素滿(mǎn)足與否, 對用戶(hù)的滿(mǎn)意度影響程度較小, 不會(huì )導致用戶(hù)的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。 (5) 反向品質(zhì)要素:此類(lèi)要素提供給用戶(hù)可能會(huì )導致用戶(hù)的不滿(mǎn)意, 不提供反而可能會(huì )提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。提供的程度與用戶(hù)的滿(mǎn)意度程度成反比。

1.2、 kano模型的指標改善

僅從對品質(zhì)要素的歸類(lèi)無(wú)法看出當某個(gè)品質(zhì)要素具備或不具備時(shí), 對增加滿(mǎn)意或消除不滿(mǎn)意的影響程度, Matzler等人對kano模型進(jìn)行更深入的研究, 得到兩個(gè)品質(zhì)要素滿(mǎn)意度改善公式如下所示:

增加滿(mǎn)意指標: (A+O) / (A+O+M+I)

消除不滿(mǎn)指標: (O+M) / (A+O+M+I)

注:A--魅力型O--期望型I--無(wú)差異型M--必備型

增加滿(mǎn)意指標越大, 則該要素在用戶(hù)滿(mǎn)意上的作用越大;消除不滿(mǎn)指標越大, 則該要素在用戶(hù)不滿(mǎn)意上的作用越大。應用這種量評方法, 分析改善某品質(zhì)要素時(shí)可能增加滿(mǎn)意或減少不滿(mǎn)意的影響程度, 從而改善旅游網(wǎng)站導航。

2、 kano問(wèn)卷設計

2.1、 調查問(wèn)卷品質(zhì)要素劃分

由于對影響旅游網(wǎng)站導航滿(mǎn)意度的影響因素的研究可以幫助設計更高效有用的導航, 因此本文認為可以借鑒已有的導航設計來(lái)研究影響網(wǎng)站導航滿(mǎn)意度的影響因素, 對旅游網(wǎng)站導航影響因素進(jìn)行測試。孫小英指出導航設計應具備易用性、功能性、保持與網(wǎng)站風(fēng)格的一致性。[1]王愉等人指出web導航不止可以提供網(wǎng)站頁(yè)面間跳轉的方法, 還是體現導航及其所包含內容之間關(guān)系的重要手段, 良好的導航應當能夠明確用戶(hù)在網(wǎng)站中所處的位置。并且提出電子商務(wù)類(lèi)網(wǎng)站的導航應滿(mǎn)足下列條件: (1) 提供多種導航方法來(lái)讓用戶(hù)以最方便的方式找到產(chǎn)品; (2) 能方便找到搜索引擎; (3) 應當支持高級搜索; (4) 對于促銷(xiāo)或特色商品應放到醒目位置進(jìn)行宣傳; (5) 分析用戶(hù)行為, 為其推薦同類(lèi)或配套商品。 (6) 提供用戶(hù)評價(jià)反饋空間, 方便用戶(hù)之間進(jìn)行溝通交流。[2]王愉從信息體系結構設計上、功能設計上、分類(lèi)及布局設計上、視覺(jué)要素設計上、交互設計上為在線(xiàn)購物類(lèi)網(wǎng)站導航提出了設計建議。結合對旅游網(wǎng)站使用的感受和旅游網(wǎng)站自身的特點(diǎn), 本文從旅游網(wǎng)站導航系統的可用性、易用性、交互性、個(gè)性化方面來(lái)對旅游網(wǎng)站導航系統滿(mǎn)意度的影響因素分類(lèi)。

2.2、 調查問(wèn)卷內容的設計

本文涉及的調查問(wèn)卷由兩部分組成: (1) 第一部分是對用戶(hù)的基本信息以及使用旅游網(wǎng)站的基本情況的調查, 由5道題組成, 包括用戶(hù)的性別、年齡、教育程度、使用的旅游網(wǎng)站等基本情況的調查。 (2) 第二部分是對旅游網(wǎng)站導航系統的滿(mǎn)意度影響因素的測定, 由成對的問(wèn)題構成42道題, 正向問(wèn)題如果提供該品質(zhì)要素, 用戶(hù)感覺(jué)如何;反向問(wèn)題如果不提供該品質(zhì)要素, 用戶(hù)感覺(jué)如何。采用5度李克特量表, 每道問(wèn)題設置“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”5個(gè)選項。每個(gè)選項對應一個(gè)分數, 從“非常滿(mǎn)意”到“非常不滿(mǎn)意”分別對應的分數為5, 4, 3, 2, 1, 數值越高, 說(shuō)明對該品質(zhì)要素的滿(mǎn)意程度越高。調查問(wèn)卷中均為單選題, 沒(méi)有設計開(kāi)放式問(wèn)題。通過(guò)對問(wèn)卷結果的分析處理, 找出旅游網(wǎng)站導航滿(mǎn)意度的影響因素及其分類(lèi)歸屬, 為改善導航提供參考依據。

3、 問(wèn)卷的實(shí)施情況與信度效度分析

3.1、 問(wèn)卷實(shí)施情況

本次調查通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種方式的調查, 調查共收集問(wèn)卷148份, 其中線(xiàn)上問(wèn)卷98份, 線(xiàn)下問(wèn)卷50份。其中有效問(wèn)卷125份, 占總問(wèn)卷的84.46%。在參與調查的人群當中, 女性占64.8%, 男性占35.2%。調查人群年齡集中分布在18-25歲, 占被調查總人數的93.6%。參與調查的人學(xué)歷在本科及以上的占到了被調查總人數的78.4%, 其中使用較多的旅游網(wǎng)站有攜程、去哪兒、途牛, 合計使用人數占到總被調查人數的85.6%。

3.2、 信度效度分析

信度的分析主要是檢驗問(wèn)卷測量的可靠性, 普遍使用的信度檢驗是Cronbach’s a系數。Cronbach’s a的系數值一般處于0-1之間, 系數的值越接近于1, 就表明信度越高。本文使用spss 21.0對問(wèn)卷中關(guān)于旅游網(wǎng)站導航滿(mǎn)意度影響因素的量表進(jìn)行了分析。正向問(wèn)題的a值為0.929, 反向問(wèn)題的a值為0.958, 說(shuō)明問(wèn)卷信度較好。結構效度是指問(wèn)卷實(shí)際測到所要測量的理論上的某種結構或特質(zhì)的程度, 效度分析結果KMO的值為0.857, 說(shuō)明問(wèn)卷的效度適合。