天貓運營(yíng)人才勝任素質(zhì)優(yōu)化匹配發(fā)布者：本站 時(shí)間：2020-05-03 11:05:02
1、問(wèn)題的提出
互聯(lián)網(wǎng)正在改變人們的生活方式，“網(wǎng)購企業(yè)的競爭升級到了網(wǎng)購平臺的競爭”[1],網(wǎng)購平臺的競爭又體現在人才的競爭，人才培養與人才需求的鴻溝成了網(wǎng)絡(luò )零售企業(yè)的一塊心病。在網(wǎng)絡(luò )零售企業(yè)中尤以新興的天貓運營(yíng)商城為典型。據《2013 年度中國電子商務(wù)人才狀況調查報告》顯示，37.68%的企業(yè)急需電商運營(yíng)人才，排在首位，28.57%的企業(yè)急需技術(shù)性人才（如美工等），18.84%的企業(yè)急需綜合性高級人才。從天貓運營(yíng)商城的角度，如何基于勝任力模型，發(fā)掘天貓運營(yíng)人才的核心素質(zhì)與能力，以實(shí)現在人才招聘、選拔、績(jì)效考核、薪酬激勵、培訓發(fā)展等方面尋找到最佳匹配，是天貓運營(yíng)商城迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。
2、天貓運營(yíng)人才典型崗位主要職責（見(jiàn)表）
3、勝任力模型與天貓運營(yíng)人才主要勝任特征
3.1 勝任力模型簡(jiǎn)述勝任力模型（Competency Model）是指做好某一特定的人物角色所需要具備的勝任力要素的組合。[2]它包括三個(gè)部分：勝任力要素（又稱(chēng)勝任特征）的名稱(chēng)，勝任力要素的定義和行為表現。勝任力模型的理論基礎是Spencer等人提出了冰山模型（Iceberg Competency Model）和洋蔥模型（OnionCompetency Model）[3]
哈佛大學(xué)麥克里蘭教授將勝任素質(zhì)第一次應用于實(shí)踐。她采用行為事件訪(fǎng)談法收集第一手材料，對工作表現優(yōu)秀和一般的駐外服務(wù)信息官員進(jìn)行比較分析，從而得出具體行為特征的各項差異，繼而提煉出駐外服務(wù)信息官員勝任工作且績(jì)效優(yōu)秀所應具備的能力素質(zhì)。
勝任力模型，又稱(chēng)勝任素質(zhì)模型，勝任素質(zhì)（Competency）又稱(chēng)能力素質(zhì)，是指驅動(dòng)員工績(jì)效卓越的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過(guò)不同方式表現出來(lái)的知識、技能或能力、職業(yè)素養、自我認知、特質(zhì)等的集合。
3.2 天貓運營(yíng)人才主要勝任特征
廖衛紅，黃安云（2013）撰文認為，高職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐能力可細分商品采購能力、網(wǎng)店美化能力、策劃和推廣能力、客戶(hù)服務(wù)能力、物流管理能力、數據分析能力。量子恒道和數據魔方是學(xué)生必備的兩種統計工具。表2是筆者總結歸納的天貓運營(yíng)主要崗位勝任力特征要素。
4、天貓運營(yíng)人才勝任素質(zhì)優(yōu)化匹配
4.1 優(yōu)化匹配影響因素分析
天貓運營(yíng)人才人才各崗位特征明確以后，就涉及到不同的企業(yè)如何選擇合適的人才安排到合適的崗位的問(wèn)題，只有實(shí)現人才自身勝任素質(zhì)、崗位勝任特征、組織環(huán)境特征的有機統一才能發(fā)揮人才應有的作用，實(shí)現最佳績(jì)效。
1）人才自身的勝任素質(zhì)
人才自身的勝任素質(zhì)集合決定了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績(jì)效標準。如在招聘選拔任用天貓運營(yíng)人才的過(guò)程中既要考察天貓運營(yíng)人才通常應具備的職業(yè)素養，從事相關(guān)崗位所需具備的通用行業(yè)知識、產(chǎn)品知識與經(jīng)驗、能力，更要細化衡量該人才對應的適應的崗位所需具備的技能。例如客服人員應具備的服務(wù)禮儀；溝通能力；談判能力；顧客甄別與篩選能力；打字速度；美工應具備的商品拍照與圖片處理能力；網(wǎng)店裝修能力；Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等軟件使用能力；Xhtml、CSS運用能力；推廣人員數據分析能力；網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力；網(wǎng)絡(luò )廣告運用能力；網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方案策劃能力及倉庫盤(pán)點(diǎn)能力；數據統計分析能力；倉庫安全管理能力；顧客投訴處理能力；庫存成本控制能力；單證處理能力。而如果擬招聘選拔任用店長(cháng)則要衡量其是否具備網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)能力；談判能力；關(guān)鍵字選擇能力、天貓搜索排名和優(yōu)化能力，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策劃與執行能力，網(wǎng)店實(shí)際流量提升能力；網(wǎng)絡(luò )廣告運用能力；天貓推廣方式篩選能力；網(wǎng)絡(luò )廣告有效性分析能力；數據分析能力；數據魔方與量子恒道應用能力等。
2）崗位的勝任特征
崗位的勝任特征集合決定了該崗位適合什么樣的員工來(lái)?yè)?。如上表所示，天貓運營(yíng)人才不同的崗位勝任特征集合則是該崗位職業(yè)必備知識、組織特定知識、專(zhuān)業(yè)技能/能力、通用（核心）能力及職業(yè)素養的組合。企業(yè)在招聘選拔任用人才過(guò)程中對崗位描述需要盡可能全面描述該崗位所應具備的知識、能力、素養要求，而不能籠而統之地追求高學(xué)歷、高文憑或片面強調多少年工作經(jīng)驗，而應側重考察衡量其能力的適配性。當然要找到完全匹配的人才也是有難度的，這樣就可以在上表框架范圍內進(jìn)行定量化篩選決策，以尋找到最滿(mǎn)意人選為準則，取適配性最高的人才培養任用。
3）組織的環(huán)境特征
組織的環(huán)境特征諸如企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)等決定了其對具有不同素質(zhì)傾向的員工做出取舍。上表中的崗位勝任素質(zhì)是理想化的崗位人才應具備的知識、能力和素質(zhì)。通常完全具備這些要素的人才對雇傭單位也會(huì )提出相應的較高的要求。因此組織在招聘選拔任用天貓運營(yíng)人才時(shí)，既要考慮員工是否勝任，同時(shí)也要考慮組織是否能留得住，盡量降低由于員工不適應組織環(huán)境而帶來(lái)的離職成本。
4.2 員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征關(guān)系分析
員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征關(guān)系如圖1所示。
企業(yè)在招聘選拔任用天貓運營(yíng)人才的過(guò)程中，要盡可能提高人才自身的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三者的契合度，三個(gè)集合的交集決定了員工的最佳工作績(jì)效，即圖中A情形，才能保證員工做出卓越績(jì)效。
1）B情形說(shuō)明：該員工具備該崗位的能力素質(zhì)也配備了合適的員工來(lái)?yè)卧搷徫坏墓ぷ?，但是組織的文化環(huán)境、制度環(huán)境不適合該崗位員工。如某企業(yè)招聘到了一流的具有豐富經(jīng)驗的天貓運營(yíng)店長(cháng)，但是由于該企業(yè)沒(méi)有良好的天貓運營(yíng)店長(cháng)的相應激勵政策，導致該店長(cháng)水土不服，運營(yíng)業(yè)績(jì)欠佳。這種情況下，組織需要根據實(shí)際情況與對應的人才或者團隊進(jìn)行公司頂層設計，以相應的激勵政策發(fā)揮人才的作用。
2）C情形說(shuō)明：該員工具備相應的勝任素質(zhì)，組織環(huán)境也符合該類(lèi)員工的性格特征，但是該員工沒(méi)有被選用到合適的崗位。這種情形多數可能發(fā)生在企業(yè)輪崗時(shí)，如該員工本來(lái)適合從事推廣工作，卻被安排在了客服或者倉管的崗位，一旦發(fā)現這種情況，企業(yè)需要通過(guò)人才測評或者面談的方式，讓員工找到更加適合自己的崗位，并要結合該人才自身的職業(yè)生涯規劃進(jìn)行換崗。
3）D情形說(shuō)明：該員工崗位勝任特征與組織環(huán)境特征均有較好的匹配，但是組織目前尚未找到合適的勝任該崗位的員工。這種情況下，要么選拔員工進(jìn)行培訓，要么招聘新員工以填補該空缺崗位，同時(shí)在現有員工中挖掘其相似性崗位勝任特征，并對其薄弱環(huán)節進(jìn)行適當的培訓。
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