互聯(lián)網(wǎng)+背景下的旅游電子商務(wù)發(fā)展策略發(fā)布者：本站     時(shí)間：2020-05-03 09:05:30

1 旅游電子商務(wù)發(fā)展狀況

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、信息通信技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)和傳統行業(yè)在內的各行各業(yè)連接起來(lái),從而在新領(lǐng)域創(chuàng )造出一種新的業(yè)態(tài)。

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的提出

2015年3月,政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃后,我國開(kāi)始進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,“互聯(lián)網(wǎng)+”對我國各行業(yè)和人民生活產(chǎn)生了巨大深遠的影響。國家制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃,并將其確立為國家戰略?；ヂ?lián)網(wǎng)正在跳出一個(gè)行業(yè)范疇,逐漸成為國民經(jīng)濟的一大新增長(cháng)引擎。 2015年7月4日,國務(wù)院正式公開(kāi)發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導意見(jiàn)》,提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同制造、“互聯(lián)網(wǎng)+”普惠金融等重點(diǎn)行動(dòng)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下,如何發(fā)展我國的旅游業(yè),這給旅游電子商務(wù)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機遇與挑戰。

1.2 旅游電子商務(wù)的基本內容

旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò )為主體,以旅游信息庫和電子化商務(wù)銀行為基礎,使用先進(jìn)信息技術(shù)手段運營(yíng)旅游業(yè)及其分銷(xiāo)系統的商務(wù)體系。旅游電子商務(wù)為旅游行業(yè)提供了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺,利用其先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )和通信技術(shù)以及電子商務(wù)的基礎環(huán)境,整合旅游業(yè)企業(yè)的內外部資源,從而擴大旅游信息的推廣和傳播,實(shí)現旅游產(chǎn)品在線(xiàn)發(fā)布和銷(xiāo)售,為旅游需求者與旅游企業(yè)搭建一個(gè)知識共享、增進(jìn)交流合作的平臺。

旅游與電子商務(wù)的結合,使得旅游企業(yè)節省了許多的人力、物力等成本,也降低了旅游消費者成本。旅游電子商務(wù)平臺的建立,增加了旅游消費者的選擇,消費者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對不同企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行參照、對比,選擇出適合自身的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)的發(fā)展,離不開(kāi)信息、服務(wù)和資金三個(gè)要素。信息是整個(gè)交易過(guò)程的關(guān)鍵;優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電子商務(wù)實(shí)現的前提保證;資金在電子商務(wù)交易的過(guò)程中具有無(wú)法替代的作用。

1.3 旅游電子商務(wù)的發(fā)展歷程

旅游電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò )為主體,與互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)。我國旅游電子商務(wù)起步于20世紀90年代,可分為以下五個(gè)階段。

(1)萌芽階段(1996—1998年)。

我國旅游網(wǎng)站的建設最初可追溯到1996年,1997年華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng )辦,標志著(zhù)中國旅游電子商務(wù)預訂網(wǎng)的興起。

(2)起步階段(1999—2002年)。

1999年5月,攜程旅行網(wǎng)創(chuàng )立,攜程旅行網(wǎng)將信息技術(shù)與現代運作管理理念和傳統旅游業(yè)相結合,形成了全新的旅游服務(wù)模式。

(3)發(fā)展階段(2003—2004年)。

2003年攜程旅行網(wǎng)在納斯達克成功上市,加速了我國旅游電子商務(wù)市場(chǎng)服務(wù)水平的提高。

(4)完善階段(2005—2008年)。

2005年,第三方支付平臺——支付寶出現,解除了網(wǎng)上支付對旅游電子商務(wù)發(fā)展的限制,為網(wǎng)上支付提供了解決方案,也為旅游消費者建立了網(wǎng)上支付的信心。

(5)綜合發(fā)展階段(2009年以來(lái))。

旅游業(yè)由國民經(jīng)濟重要產(chǎn)業(yè)向戰略性支柱產(chǎn)業(yè)轉型發(fā)展階段。2009年出臺了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》,將旅游業(yè)首次定位為國民經(jīng)濟的戰略性支柱產(chǎn)業(yè),開(kāi)啟了中國旅游業(yè)具有里程碑意義的新時(shí)代。

2 旅游電子商務(wù)所面臨的問(wèn)題

盡管旅游電子商務(wù)近些年發(fā)展得較好,但因起步較晚,還難以滿(mǎn)足廣大旅游消費者的期望。

2.1 消費者對旅游電子商務(wù)認同感不高

網(wǎng)絡(luò )發(fā)展比較迅速,但由于旅游電子商務(wù)商家缺乏對游客的積極的引導,游客對于其網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)認知度還不高。大多數游客在傳統旅游觀(guān)念的影響下,在購買(mǎi)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中,更傾向于朋友推薦和電話(huà)咨詢(xún)等方式。而旅游企業(yè)和游客之間的信任關(guān)系還需要進(jìn)一步的完善和建立,這是制約游客積極參與旅游電子商務(wù)的關(guān)鍵因素。

2.2 缺乏個(gè)性化旅游服務(wù)

通過(guò)對我國占據市場(chǎng)份額較高的十大網(wǎng)站進(jìn)行系統的比較,發(fā)現網(wǎng)站的雷同率比較高,網(wǎng)站內容相似,以固定不變的旅游路線(xiàn)為主,缺乏對旅游者需求的針對性,沒(méi)有給游客提供個(gè)性化的旅游服務(wù)以及旅游產(chǎn)品的選擇。不同的游客對于旅游需求不一樣,大部分游客的旅游是為了有一次不尋常的、特色的旅游體驗,而不是類(lèi)似的體驗。這種雷同的運作模式,削弱了對消費者的吸引力。

2.3 政策及法律環(huán)境有待優(yōu)化

我國旅游電子商務(wù)還屬于新興的產(chǎn)業(yè),目前還處于建設與發(fā)展的關(guān)鍵階段,旅游電子商務(wù)作為電子商務(wù)的一部分,法律制度也正處于構建當中。比如,旅游消費者瀏覽了信息后,有時(shí)信息安全難以得到保證,同時(shí)還會(huì )伴隨一些不良信息騷擾。各個(gè)網(wǎng)站相對獨立,各大旅游電子商務(wù)缺乏一個(gè)統一的管理規范,各自為戰,這也相應的降低了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的安全系數。只有當旅游電子商務(wù)在運營(yíng)中出現了漏洞或問(wèn)題時(shí),相關(guān)部門(mén)才會(huì )研究出臺對應的政策以及法律。這不同于憲法、民法等,法律體系已經(jīng)比較的健全。在這種背景下,旅游電子商務(wù)的發(fā)展還面臨諸多挑戰。

2.4 旅游電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才不足

旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,需要既精通電子商務(wù)又懂旅游業(yè)的復合型人才。目前這一行業(yè)的從業(yè)人員,大都為旅游專(zhuān)業(yè)或者是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的人員,學(xué)校在人才培養過(guò)程中,大都是將電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)和旅游專(zhuān)業(yè)分開(kāi)培養。因此,培養既精通電子商務(wù)又懂旅游業(yè)的復合型人才任重道遠,這就需要為旅游業(yè)進(jìn)行人才的儲備,填補旅游電子商務(wù)復合型人才的空缺。

2.5 售后服務(wù)質(zhì)量不高

旅游電子商務(wù)的發(fā)展時(shí)間不長(cháng),關(guān)于這方面售后服務(wù)保障性的法律法規還不夠完善。大多旅游企業(yè)偏重于旅游前期的推介活動(dòng)以及在旅游過(guò)程中的接待服務(wù),而忽視了建立高質(zhì)量的旅游售后服務(wù)。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),是服務(wù)業(yè),需要旅游企業(yè)投入大量的人力、物力和財力,對游客提供良好的售后服務(wù),提高游客的獲得感和幸福感,以提升企業(yè)的品牌。

3 旅游電子商務(wù)發(fā)展的策略

3.1 引導消費者建立網(wǎng)上消費觀(guān)念

根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)的數據,截至2018年12月,我國網(wǎng)民數量達到8.29億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%,其中,手機上網(wǎng)網(wǎng)民突破8.17億。對于旅游電子商務(wù)企業(yè),發(fā)展旅游電子商務(wù)就必須引導旅游消費者尤其是網(wǎng)絡(luò )旅游消費者加入到旅游電子商務(wù)。要想使廣大網(wǎng)民認可接受旅游電子商務(wù)并參與其中,政府和旅游電子商務(wù)企業(yè)應通過(guò)搭建旅游電子商務(wù)平臺、制定行業(yè)標準、改善旅游電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境,積極引導旅游消費者形成網(wǎng)上消費的觀(guān)念,這樣才能充分發(fā)揮出旅游電子商務(wù)快捷、高效的優(yōu)勢。

3.2 提供個(gè)性化的服務(wù)

旅游電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)下運行的,不同于傳統的旅游業(yè)。傳統的旅游業(yè)提供的旅游路線(xiàn)、旅行方案相對比較單一,難以做到去了解每一個(gè)旅游者的消費心理。而旅游者的消費心理往往是趨向于個(gè)性化的,游客個(gè)性化需求越發(fā)明顯,旅游電子商務(wù)越要順應這種趨勢。旅游電子商務(wù)應充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,建立“以旅游消費者為中心”的服務(wù)理念,通過(guò)多種渠道去了解和實(shí)現顧客的個(gè)性化需求。一般情況下,游客需要對旅游目的地有一個(gè)全方位的了解,需要個(gè)性化的旅游方案,這時(shí)旅游電子商務(wù)平臺根據游客的實(shí)際需要,應及時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù),滿(mǎn)足旅游消費者的個(gè)性化需求。

3.3 完善旅游電子商務(wù)相關(guān)政策法規

制定及完善旅游電子商務(wù)相關(guān)的政策和法規,創(chuàng )造出一個(gè)公平安全的旅游電子商務(wù)交易環(huán)境。比如,在安全技術(shù)方面重點(diǎn)解決防火墻、數據加密、身份認證技術(shù)等關(guān)鍵性問(wèn)題,提升旅游電子商務(wù)交易的安全性,使得旅游消費者能夠放心消費,保護消費者的權益。建立旅游電子商務(wù)企業(yè)、銀行和政府相關(guān)部門(mén)之間的相互協(xié)調機制。旅游電子商務(wù)交易通過(guò)銀行信用卡服務(wù)和網(wǎng)上支付平臺來(lái)完成,銀行可為旅游電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)提供一定的信用擔保,對旅游電子商務(wù)企業(yè)建立一個(gè)完善的商業(yè)信用體系及其評估體系,在政府提供的良好的法制環(huán)境下,推動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

3.4 加強旅游電子商務(wù)人才培養

旅游電子商務(wù)的中心是人,旅游電子商務(wù)市場(chǎng)主要以知識、信息和人才等要素取代傳統的以資本要素為中心。旅游電子商務(wù)發(fā)展的緊缺人才,是要既精通旅游業(yè)又精通電子商務(wù)的復合型人才。旅游管理部門(mén)應加強與旅游院校的聯(lián)合,用科學(xué)的理論和規劃來(lái)指導實(shí)踐,為旅游電子商務(wù)人才的培養保駕護航;旅游院校也應根據旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)需求,調整其人才培養方向,培養具有高素質(zhì)的復合型人才。此外,積極組織該行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓以及相關(guān)知識的學(xué)習,以此來(lái)提高整個(gè)行業(yè)的綜合職業(yè)水平。還可以推行積極的優(yōu)惠政策,吸引外部?jì)?yōu)秀人才加入旅游電子商務(wù)行業(yè)中來(lái)。

3.5 注重和提升售后服務(wù)質(zhì)量

市場(chǎng)競爭是優(yōu)勝劣汰的過(guò)程,因此要順應市場(chǎng),而旅游企業(yè)更應該如此。隨著(zhù)旅游電子商務(wù)企業(yè)的增多,更多的旅游電子商務(wù)平臺將進(jìn)入大眾的視野,而誰(shuí)真正做到專(zhuān)注于客戶(hù)的需求,才能立足于市場(chǎng)。這就需要旅游電子商務(wù)企業(yè)不僅要注重產(chǎn)品售前及接待游客時(shí)的服務(wù),還應注重售后的服務(wù),了解顧客在旅游活動(dòng)結束后的體驗、感受、困難和需求,收集數據信息,解決游客的后顧之憂(yōu),實(shí)現全方位和多元化的旅游服務(wù),依托智能化的旅游電子商務(wù)平臺,最大程度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。