網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售與顧客溝通技巧，要用面對面的心態(tài)發(fā)布者：本站     時(shí)間：2020-06-01 20:06:07

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費的群體越來(lái)越大，看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多，然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng )業(yè)的朋友也不在少數。從電子商務(wù)平臺來(lái)看，目前規模最大，用戶(hù)群最多的還要數淘寶和阿里巴巴。其實(shí)不管我們使用的是哪個(gè)平臺，只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶(hù)溝通，我們就應該認識到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )跟客戶(hù)溝通是一個(gè)很重要的問(wèn)題，因為網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售大體上分為兩大步驟：
第一步：營(yíng)銷(xiāo)、推廣
營(yíng)銷(xiāo)和推廣很多朋友都會(huì )混淆，其實(shí)推廣的工作和目的就是設法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息，不管最后的成交量多少，只要達到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷(xiāo)的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達到一定的銷(xiāo)售量或者銷(xiāo)售額才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷(xiāo)的方式和手法，要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步：與顧客溝通
通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后，接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售客服與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)，但是這些簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)往往在銷(xiāo)售中起著(zhù)決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售產(chǎn)品，與客戶(hù)的溝通是一個(gè)很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式：
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà)，可能會(huì )得到一些不可預期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子： 顧客：你好，請問(wèn)這件衣服有紅色嗎？
客服：沒(méi)有
顧客：那請問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？
客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。
就上面一段簡(jiǎn)短的對話(huà)來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì )勉強的因為價(jià)格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買(mǎi)該商品，但類(lèi)似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對語(yǔ)言比較執著(zhù)的客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)心里很不舒服，因為這樣的回答和服務(wù)會(huì )給人一種“僵硬”的感覺(jué)，也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買(mǎi)，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。
那么，我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱(chēng)呼。下面我們嘗試把客服的回話(huà)加上感嘆詞語(yǔ)，對比下跟原來(lái)的回答有什么不同：
親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦！”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的回復相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當的運用這種方式與用戶(hù)溝通，很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。小提示：本文由李欣榮原創(chuàng )，要查看作者更多文章，請搜索：李欣榮。
2、溝通中多使用表情！
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫，我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復都使用表情，對方反而會(huì )感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待，甚至還會(huì )影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想購買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購買(mǎi)的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù)，所以我們是絕對不能放過(guò)的，那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費呢？
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們了解客戶(hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà)，我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現在購買(mǎi)有小禮品贈送”等話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購買(mǎi)。但我們在使用這種方式的時(shí)候，必須注意要在適當的時(shí)候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún)，對待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。