大學(xué)生網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )業(yè)中客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護發(fā)布者：本站     時(shí)間：2020-05-03 11:05:47

1在網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)的交流服務(wù)方面

在電子商務(wù)中，通過(guò)在線(xiàn)與客戶(hù)的交流，首先要滿(mǎn)足客戶(hù)的商品咨詢(xún)需求，貨物的答疑，然后進(jìn)行一定程度的議價(jià)達成銷(xiāo)售。這個(gè)過(guò)程雖然看似簡(jiǎn)單，但是每一個(gè)環(huán)節卻至關(guān)重要。

由于買(mǎi)賣(mài)雙方不是面對面交流，而是完全依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò )溝通，運用傳統的方式了解顧客、揣摩顧客的心理，已經(jīng)失去效果。所以，在運用語(yǔ)言互動(dòng)交流過(guò)程中，詞語(yǔ)表述的準確，語(yǔ)態(tài)自然親切，顯得尤為關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品促銷(xiāo)和實(shí)體產(chǎn)品促銷(xiāo)區別較大，采取何種促銷(xiāo)手段能讓顧客達到滿(mǎn)意，對于訂單的轉化率起到了至關(guān)重要的作用。此外相關(guān)調查顯示，很多電子商務(wù)訂單都會(huì )在夜間出現和完成，且由于網(wǎng)絡(luò )購物選擇范圍較廣泛，如果客服不能迅速做出反應，很多訂單就會(huì )流失，所以客觀(guān)上對客服的工作質(zhì)量和工作時(shí)間上都提出了較高的要求。

2在網(wǎng)絡(luò )交易的第三方---物流的選擇方面

此處的物流指的是快遞公司，快遞公司的選擇對買(mǎi)賣(mài)雙方都很關(guān)鍵，在產(chǎn)品的運輸上，除了要求具有時(shí)效性以外，有些客戶(hù)要求運輸條件要好，以保障產(chǎn)品的完整性和安全性等。這些條件都是衡量物流公司的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的基本標準，同時(shí)也是電商滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)。

3網(wǎng)絡(luò )交易售后服務(wù)

我國的電子商務(wù)企業(yè)一直以來(lái)推行“無(wú)理由退換貨”,并且這種慣例在新的《消費者權益保護法》中以立法的形式加以固定，因此，網(wǎng)絡(luò )購物都保持著(zhù)較高比率的退換貨率。即使一件貨物已經(jīng)交付物流，并不等于實(shí)際銷(xiāo)售已完成。很多情況下，即便客戶(hù)已經(jīng)確認收貨，也還存在退換貨的可能。這樣的交易現狀，客觀(guān)上對網(wǎng)絡(luò )交易售后服務(wù)提出了更高的要求。

上述的影響因素，對客情的開(kāi)發(fā)與維護意義深遠，也是困擾大學(xué)生網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )業(yè)的主要瓶頸。筆者在長(cháng)期跟蹤大學(xué)生網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )業(yè)過(guò)程中，不斷地為創(chuàng )業(yè)者提供創(chuàng )業(yè)咨詢(xún)，解決在創(chuàng )業(yè)過(guò)程中遇到的各種難題，在長(cháng)期實(shí)踐中分析提煉出了以下四個(gè)應對策略，并都獲得了良好的實(shí)踐效果。

4提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)，最核心的內容就是體現在“服務(wù)”上?；ヂ?lián)網(wǎng)商務(wù)時(shí)代，開(kāi)啟了服務(wù)至上的模式。具體表現如下。

（1）為客戶(hù)提供24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )購物與傳統購物的顯著(zhù)區別就在于其突破了固有的時(shí)間限制。大多數網(wǎng)購人群都工作繁忙，所以夜間反而是一個(gè)網(wǎng)購的高峰期?？蛻?hù)在網(wǎng)絡(luò )上可以極為方便地“貨比三家”,一旦客戶(hù)服務(wù)在線(xiàn)時(shí)間減少，將會(huì )最大限度地流失客單。

（2）為客戶(hù)提供及時(shí)便捷的在線(xiàn)幫助。網(wǎng)店流失客戶(hù)的原因多種多樣，有些是遇到了支付障礙，有的是對商品的材質(zhì)存疑，有些是對尺碼難以確定，這些都需要客服在線(xiàn)提供及時(shí)便捷的幫助。針對每一位顧客的不同需求推薦產(chǎn)品，必須確?？蛻?hù)服務(wù)人員可以回答產(chǎn)品的詳細問(wèn)題，并保持良好的心理素質(zhì)。在網(wǎng)上有一句非常流行的口號： “客戶(hù)虐我千萬(wàn)遍，我待客戶(hù)如初戀”,其實(shí)就是一種網(wǎng)絡(luò )客服的真實(shí)寫(xiě)照，也是激烈競爭中保持優(yōu)勢的必要條件。

（3）為客戶(hù)提供安全可靠的便捷支付。支付便捷與否是影響消費者滿(mǎn)意度的重要因素，必須高度重視，慎重選擇應用。

（4）對中途取消購買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤。如果有客戶(hù)決定放棄購買(mǎi)某種商品，及時(shí)進(jìn)行客服跟蹤，了解客戶(hù)放棄的緣由，在可能的條件下，盡力解決銷(xiāo)售障礙，如為客戶(hù)提供降價(jià)、贈送禮品等服務(wù)，以挽回客戶(hù)。

5綜合運用各種營(yíng)銷(xiāo)策略

網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)既有相同之處，又有不同之處。就電子商務(wù)而言，應該熟悉掌握各種營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)方法，通過(guò)綜合性的營(yíng)銷(xiāo)戰略來(lái)實(shí)現商品銷(xiāo)售。常用的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方式有：網(wǎng)絡(luò )媒體宣傳、SEM （競價(jià)排 名，聯(lián) 盟 廣 告 等）、郵 件 營(yíng) 銷(xiāo)、社區營(yíng)銷(xiāo)、代銷(xiāo)、SEO （搜索引擎優(yōu)化）、積分營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)下推廣、傳統媒體、商家優(yōu)惠。這些方式需要每一個(gè)商家依據自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和財力狀況來(lái)加以挑選甄別組合應用。在此以“商家優(yōu)惠”為例來(lái)進(jìn)行相關(guān)演示。商家優(yōu)惠的常見(jiàn)技巧包括：

（1）每周一團。每周定時(shí)推出一個(gè)團購優(yōu)惠活動(dòng)，將有利于凝聚顧客，建立客情黏性。這樣顧客掌握了優(yōu)惠的規律之后，容易再次光顧店鋪。

（2）提供給老顧客新產(chǎn)品的優(yōu)惠券。調查顯示，相較于手機短信而言，顧客對于郵件當中的優(yōu)惠券更容易接受，但是需要注意的是不要頻繁的發(fā)放優(yōu)惠券，這樣才能保持相對的新鮮感，有利于顧客再次購買(mǎi)。

（3）提供必要的購物比較，并確保自己的商品具有獨特優(yōu)勢。

（4）發(fā)送生日與節日禮品券，允許顧客在提供相關(guān)的資料后，以禮品券的形式獲得購物優(yōu)惠。

（5）提供推薦獎勵。對于那些成功推薦了新客戶(hù)的顧客，在提供相關(guān)資料后，給予一定的獎勵。實(shí)踐證明通過(guò)上述幾種優(yōu)惠策略，可以鞏固好已有的顧客群同時(shí)快速獲得新用戶(hù)的信息，達到提高市場(chǎng)占有率的目標。

6盡可能地為客戶(hù)提供包郵

提高消費者回購率的核心方法之一就是為其提供包郵。在電子商務(wù)中，我們?yōu)橄M者提供多種物流選擇，可以滿(mǎn)足顧客的需求差異性。因為有些顧客出于各種原因，喜歡不同的物流公司，所以預先考慮到這種消費意愿，將有助于商品銷(xiāo)售。

7為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

（1）必須為客戶(hù)提供有效的訂單跟蹤?？蛻?hù)在網(wǎng)絡(luò )上購買(mǎi)的東西呈現多樣化的狀態(tài)，可能同時(shí)會(huì )涉及多家物流。如果每一件貨物都要到相應物流網(wǎng)站上查詢(xún)，無(wú)疑是一件麻煩的事，所以提供方便有效的訂單物流跟蹤服務(wù)非常重要，能提升顧客的購物體驗，增加復購率。

（2）必須為客戶(hù)提供可靠的保修。許多商品會(huì )因為質(zhì)量方面的不確定性而讓客戶(hù)望而止步，如果此時(shí)我們能提供保修，對客情維護就能起到四兩撥千斤的作用，可以極大地增強客戶(hù)的購買(mǎi)信心，促成購買(mǎi)行為的完成。

（3）鼓勵用戶(hù)提供好評。在網(wǎng)絡(luò )競爭環(huán)境中，客戶(hù)的評論可以促使其他客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)欲望。為鼓勵用戶(hù)評論，可以通過(guò)提供優(yōu)惠券、返現金、贈送禮品、贈送禮券等，以及對長(cháng)期提供一定評論的客戶(hù)終身免郵費等策略來(lái)鼓勵用戶(hù)提供好評。

（4）為客戶(hù)提供無(wú)理由退換貨保證?，F在有許多商家雖然在交易前承諾無(wú)理由退換貨，但是一旦商品發(fā)生客戶(hù)不滿(mǎn)意要求換貨時(shí)，就一再推諉拒絕，結果造成客戶(hù)流失。相反，如果能夠提供堅決無(wú)理由退換貨，短期看即便交易不成功，稍有損失，但會(huì )給客戶(hù)留下良好的印象，促使客戶(hù)再次購買(mǎi)，長(cháng)期贏(yíng)利效應明顯。

實(shí)體店的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護，都是根基于傳統的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識體系，有一定的固定模式和規律。但是在網(wǎng)絡(luò )上的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護既有與實(shí)體店相同的地方，也有更多不同之處，這是傳統營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的新的發(fā)展點(diǎn)。希望通過(guò)我們探索得到的經(jīng)驗和觀(guān)點(diǎn)能給大學(xué)生網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )業(yè)者以幫助。一方面，讓徘徊在網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )業(yè)大門(mén)外的大學(xué)生們對網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )業(yè)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護有所了解，預測一下自己適不適合在這個(gè)領(lǐng)域中發(fā)展；另一方面，也希望在網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )業(yè)中迷茫的大學(xué)生們能清楚地認識到如何在這個(gè)平臺上擴展客戶(hù)群，以保證利潤的最大化，從而使自己的網(wǎng)店生存發(fā)展下去，實(shí)現自己的創(chuàng )業(yè)夢(mèng)想。